Nedolasci pacijenata: kako ih smanjiti bez dodatnog telefoniranja

Prazna stolica u deset ujutro ne vraća se u jedanaest. Ljekar je plaćen, sala je zauzeta, aparat stoji, a pacijent koji je čekao tri sedmice nije dobio taj termin jer ga je držao neko ko nije došao. Nedolasci su tihi trošak koji većina ustanova ne mjeri, a kad izmjere, iznenade se.

Zašto pacijenti ne dolaze

Rijetko iz nepoštovanja. Najčešće su to zaborav, promijenjene okolnosti o kojima nisu javili jer im je neprijatno, i termin zakazan predaleko unaprijed. Svaki od ta tri uzroka ima drugačiji lijek, i nijedan nije „zvati sve pacijente dan ranije“, jer recepcija za to nema vremena.

Podsjetnik u pravo vrijeme

Podsjetnik je najjednostavnija i najefikasnija mjera, pod uslovom da stigne u pravo vrijeme i da se na njega može reagovati. Praksa koja radi: poruka dan ranije popodne, sa datumom, vremenom, ljekarom i adresom, i kratka poruka jutro termina. Poruka mora imati jasan način otkazivanja, broj telefona ili odgovor na poruku, jer pacijent koji može lako otkazati otkaže na vrijeme, a onaj koji ne može jednostavno ne dođe.

Kanal je bitan. SMS stiže svima, Viber je besplatniji i prihvaćen u regionu; sistem šalje prvo Viber pa SMS kao rezervu. Noću i rano ujutro se ne šalje.

Potvrda termina za duge rokove

Termin zakazan za mjesec dana treba potvrdu sedmicu ranije. Ako pacijent ne potvrdi, recepcija zna da je termin pod znakom pitanja i može ga ponuditi nekome sa liste čekanja. Ovo je posebno važno za skupe resurse: CT, specijalistički pregled koji traje sat, salu za zahvat.

Lista čekanja koja radi sama

Otkazani termin vrijedi samo ako ga neko popuni. Lista čekanja je spisak pacijenata koji bi došli ranije; kad se termin oslobodi, sistem ponudi kandidate po redu, a recepcija jednim klikom prebaci pacijenta. U medicini rada isto važi za radnike firme: otkazani sistematski pregled dobija sljedeći radnik sa liste.

Pozivi na kontrolu

Posebna vrsta „nedolaska“ je pacijent koji je trebao doći na kontrolu za šest mjeseci i nije. Nije otkazao, jer nikad nije ni zakazao. Pravilo po usluzi, na primjer kontrola šest mjeseci poslije određenog pregleda, pravi radnu listu za recepciju i šalje poziv automatski. Pacijenti se vraćaju, a termini se pune bez da iko telefonira.

Mjerite, pa mijenjajte

Bez brojki se raspravlja napamet. Statistika nedolazaka po ljekaru, danu u sedmici, vrsti termina i izvoru zakazivanja obično pokaže obrazac već za mjesec dana: ponedjeljak ujutro, termini zakazani telefonom bez potvrde, kontrole poslije određene usluge. Onda se mijenja ono što ima efekta, ne sve odjednom.

Šta ne radi

Kazne za nedolazak u privatnoj praksi više štete nego koriste; pacijent ode drugdje. Dupla zakazivanja „jer ionako neko ne dođe“ prave haos onog dana kad svi dođu. Ručno pozivanje svih pacijenata dan ranije radi, dok recepcija ima vremena, a nema ga.

Kako su podsjetnici, lista čekanja i pozivi na kontrolu riješeni u sistemu, sa primjerima, piše na stranici Zakazivanje pacijenata.